各縣、市、區(qū)人民政府，市政府各部門，咸寧高新區(qū)管委會(huì):

《咸寧市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合提升實(shí)施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

咸寧市人民政府辦公室

2021年9月23日

(此件公開發(fā)布)

咸寧市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合提升實(shí)施方案

為深化“放管服”改革，暢通政民互動(dòng)渠道，提升人民群眾辦事的便利度和滿意度，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號(hào))和《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)湖北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》(鄂政辦發(fā)〔2021〕20號(hào))精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

(一)指導(dǎo)思想。

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

(二)工作目標(biāo)。

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡稱12345熱線)，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

(三)基本原則。

1.堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確市12345公共服務(wù)熱線中心與業(yè)務(wù)部門的職責(zé)，加強(qiáng)工作銜接，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。

2.堅(jiān)持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實(shí)便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，拓展受理渠道，完善知識(shí)庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平。

3.堅(jiān)持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。強(qiáng)化12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

二、任務(wù)分工

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號(hào))和《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)湖北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》(鄂政辦發(fā)〔2021〕20號(hào))中熱線整合任務(wù)清單32條，湖北省和咸寧市設(shè)立的熱線10條，共計(jì)42條。除我市職能職權(quán)不涉及和暫不整合的3條熱線外，我市熱線整合工作共涉及熱線39條。

(一)整體并入熱線25條。

1.取消號(hào)碼，整體并入熱線7條。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的熱線、國務(wù)院和省政府明確直接合并的熱線和我市自行設(shè)立的熱線全部取消號(hào)碼，整體并入12345熱線，將話務(wù)座席和管理人員統(tǒng)一歸并到市12345公共服務(wù)熱線中心管理，各部門通過12345熱線平臺(tái)實(shí)行工單處辦。該類情況涉及市自然資源規(guī)劃局12336、市文旅局12301、12318、市應(yīng)急局12350、市殘聯(lián)12385、市消防支隊(duì)96119、市工商聯(lián)8126841。(責(zé)任單位:市自然資源和規(guī)劃局、市文旅局、市應(yīng)急局、市殘聯(lián)、市總工會(huì)、市消防救援支隊(duì)、市經(jīng)信局、市工商聯(lián);完成時(shí)限:2021年11月底)

2.維護(hù)已整合熱線8條。2019年已整合進(jìn)市12345的熱線，市12345熱線中心繼續(xù)做好話務(wù)接線工作，各部門通過12345熱線平臺(tái)繼續(xù)做好工單處辦。該類情況涉及市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局12316、市生態(tài)環(huán)境局12369、市市場監(jiān)管局12330、12358、市民政局12349、市衛(wèi)健委12356、市城管執(zhí)法委12319、團(tuán)市委12355。(責(zé)任單位:市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市生態(tài)環(huán)境局、市市場監(jiān)管局、市民政局、市衛(wèi)健委、市城管執(zhí)法委、團(tuán)市委;完成時(shí)限:長期推進(jìn))

3.承接上級(jí)轉(zhuǎn)移話務(wù)和工單交辦熱線9條。由國家和省級(jí)集中受理話務(wù)，市州不設(shè)座席，或只在北京和省會(huì)城市可撥通，我市對(duì)應(yīng)部門實(shí)行工單處辦的熱線，在國務(wù)院和省政府實(shí)行熱線整合后，話務(wù)量將轉(zhuǎn)移至市12345熱線。市12345熱線中心應(yīng)做好我市新增話務(wù)的接線保障，各部門繼續(xù)做好工單處辦。該類情況涉及市科技局12396、市經(jīng)信局12300、市商務(wù)局12312、市市場監(jiān)管局12331、12365、市應(yīng)急局12322、市衛(wèi)健委12320、市醫(yī)保局12393、市鄉(xiāng)村振興局12317。(責(zé)任單位:市科技局、市經(jīng)信局、市商務(wù)局、市市場監(jiān)管局、市應(yīng)急局、市衛(wèi)健委、市醫(yī)保局、市鄉(xiāng)村振興局;完成時(shí)限:長期推進(jìn))

4.新增12345熱線營商環(huán)境“店小二”專線1條。根據(jù)《關(guān)于建立“店小二”專線服務(wù)工作機(jī)制的通知》(鄂營商發(fā)〔2021〕5號(hào))精神，在12345熱線中新增營商環(huán)境“店小二”專線，受理群眾政策咨詢、意見建議等訴求，通過工單派發(fā)各部門處辦，各部門按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限對(duì)企業(yè)群眾訴求及時(shí)響應(yīng)，確保企業(yè)群眾滿意度和獲得感。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、各有關(guān)單位;完成時(shí)限:長期推進(jìn))

(二)雙號(hào)并行熱線7條。

對(duì)話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼，實(shí)行雙號(hào)并行，將話務(wù)座席和管理人員并入市12345公共服務(wù)熱線中心統(tǒng)一管理。該類情況涉及市市場監(jiān)管局12315、市人社局12333、市交通運(yùn)輸局12328、市公積金中心12329、市司法局12348、市總工會(huì)12351、市經(jīng)信局96500。(責(zé)任單位:市市場監(jiān)管局、市人社局、市交通運(yùn)輸局、市公積金中心、市司法局、市總工會(huì)、市經(jīng)信局;完成時(shí)限:2021年11月)

雙號(hào)并行熱線中設(shè)專家座席熱線3條。對(duì)領(lǐng)域相對(duì)專業(yè)的熱線，在市12345公共服務(wù)熱線中心的話務(wù)座席中設(shè)立專家座席，解答專項(xiàng)領(lǐng)域問題，對(duì)應(yīng)部門應(yīng)明確專人與市12345公共服務(wù)熱線中心對(duì)接，對(duì)12345熱線中心話務(wù)員定期培訓(xùn)，及時(shí)維護(hù)熱線知識(shí)庫，通過市12345平臺(tái)實(shí)行工單處辦，相關(guān)部門建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制。設(shè)置專家座席的熱線包括市人社局12333、市公積金中心12329、市司法局12348。(責(zé)任單位:市人社局、市公積金中心、市司法局;完成時(shí)限:2021年11月)

(三)設(shè)立分中心、互聯(lián)互通熱線7條。

由國家和省級(jí)集中受理話務(wù)并保留分中心，市州未設(shè)座席，市縣部門進(jìn)行工單處辦的熱線，納入我市熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集，12345熱線可按知識(shí)庫解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理，部門每年向市12345公共服務(wù)熱線中心報(bào)送工作計(jì)劃和工作總結(jié)。該類情況涉及市稅務(wù)局12366、市郵政局12305、咸寧銀保監(jiān)分局12378、市交通運(yùn)輸局12122、95022、96576、市煙草局12313。(責(zé)任單位:市稅務(wù)局、市郵政局、咸寧銀保監(jiān)分局、市交通運(yùn)輸局、市煙草局;完成時(shí)限:2021年11月底)

(四)確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。

市12345公共服務(wù)熱線中心統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識(shí)庫、服務(wù)能力等情況，分類制定實(shí)施方案，切實(shí)做好話務(wù)人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障，設(shè)置過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。各部門要支持本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的熱線納入12345熱線，指導(dǎo)做好專業(yè)知識(shí)庫開放共享、系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作。對(duì)于號(hào)碼已整合，上級(jí)部門工單系統(tǒng)未取消的熱線，由原部門在市12345熱線平臺(tái)完成工單處辦后，二次錄入到上級(jí)部門工單系統(tǒng)中，確保平穩(wěn)過渡。(責(zé)任單位:各有關(guān)單位，完成時(shí)限:2021年11月底)

(五)嚴(yán)控?zé)峋€的新增。

原則上全市各級(jí)各部門不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線，不得對(duì)原有號(hào)碼變更名稱和用途。確有新設(shè)熱線要求的，相關(guān)部門向熱線整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室申報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議研究同意后開通。嚴(yán)禁政府各部門未經(jīng)審批自行聯(lián)系話務(wù)運(yùn)營商開通對(duì)外熱線，移動(dòng)、聯(lián)通、電信等話務(wù)運(yùn)營商做好配合。(責(zé)任單位:市移動(dòng)公司、市聯(lián)通公司、市電信公司、各有關(guān)單位;完成時(shí)限:長期推進(jìn))

(六)拓展熱線受理渠道和服務(wù)形式。

市12345公共服務(wù)熱線中心在現(xiàn)有人工電話、云上咸寧、市政府網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)、微信公眾號(hào)、政務(wù)APP、省12345平臺(tái)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展受理渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。

對(duì)12345工單的辦理情況引入媒體監(jiān)督，市12345公共服務(wù)熱線中心將部門的工單辦理情況作為新聞線索提供給黨政媒體記者，由記者抽樣工單現(xiàn)場調(diào)查采訪，核實(shí)部門的實(shí)際辦理效果，由市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局審核后，在云上咸寧、咸寧日?qǐng)?bào)、香城都市報(bào)、咸寧廣播電臺(tái)等媒體向社會(huì)公示，從辦理深度上進(jìn)一步提高部門工單質(zhì)量。

進(jìn)一步優(yōu)化市12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線的互聯(lián)互通機(jī)制。加強(qiáng)與水、電、燃?xì)獾裙卜?wù)熱線的聯(lián)動(dòng)，咨詢類和投訴建議類等非緊急工單通過市12345熱線平臺(tái)派發(fā)給主管部門，停水、停電、停氣等緊急情況直接轉(zhuǎn)撥。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、咸寧日?qǐng)?bào)社、咸寧廣播電視臺(tái)、各有關(guān)部門;完成時(shí)限:2021年11月底前)

(七)加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。

按照行業(yè)呼叫標(biāo)準(zhǔn)，在原有市12345熱線話務(wù)員基礎(chǔ)上，整合部門熱線的專職話務(wù)員，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行招聘，市財(cái)政局做好經(jīng)費(fèi)保障工作，管理人員的擴(kuò)編工作在事業(yè)單位機(jī)構(gòu)改革中同步研究。市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局加強(qiáng)對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)話務(wù)員日常工作表現(xiàn)量化，實(shí)行績效等級(jí)管理，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平，確保市12345公共服務(wù)熱線24小時(shí)打得通、有人接、管得好。

涉及熱線歸并的部門要加大對(duì)熱線工作的支撐力度，積極配合做好話務(wù)人員和管理人員的組織關(guān)系轉(zhuǎn)隸工作，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、市委編辦、市人社局、市財(cái)政局、各有關(guān)單位，完成時(shí)限:2021年11月底)

(八)加強(qiáng)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線制度化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，爭取實(shí)施市12345熱線國家級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。對(duì)現(xiàn)有12345熱線平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)，滿足熱線深化整合、省級(jí)對(duì)接任務(wù)升級(jí)、業(yè)務(wù)升級(jí)的工作需求，市財(cái)政局提供資金保障。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、市市場監(jiān)管局、市財(cái)政局，完成時(shí)限:2022年11月底)

(九)加強(qiáng)熱線知識(shí)庫建設(shè)和應(yīng)用。

各部門、各縣(市、區(qū))需維護(hù)好“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫，做到定期更新，內(nèi)容可用。建立各部門向同級(jí)12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫的責(zé)任機(jī)制。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站知識(shí)庫互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線知識(shí)庫向基層工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢服務(wù)。各部門知識(shí)庫更新情況和采納使用情況，納入部門政務(wù)公開年度考核。(責(zé)任單位:各有關(guān)單位，完成時(shí)限:長期推進(jìn))

(十)加強(qiáng)社會(huì)評(píng)價(jià)。

健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。引入12345熱線第三方評(píng)價(jià)員制度，由市縣各部門抽調(diào)及社會(huì)公開招募的第三方評(píng)價(jià)員對(duì)不滿意工單進(jìn)行調(diào)研，給出客觀評(píng)價(jià)。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、各有關(guān)單位，完成時(shí)限:長期推進(jìn))

三、工作要求

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

成立市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由常務(wù)副市長擔(dān)任組長，市政府秘書長和市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局局長任領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任，指導(dǎo)督促全市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，及時(shí)研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題;各相關(guān)部門要切實(shí)加強(qiáng)工作配合，對(duì)照12345熱線歸并清單細(xì)化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。成立熱線整合工作專班，專班成員由相關(guān)部門分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

(二)加強(qiáng)制度保障。

市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局要進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)便民熱線工作機(jī)制，負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)謀劃以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決;負(fù)責(zé)熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，建立和完善各項(xiàng)制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。

各縣(市、區(qū))人民政府負(fù)責(zé)參照市級(jí)工作方案，制定本地區(qū)12345熱線處辦工作方案，建立健全處辦機(jī)制和督辦制度，加強(qiáng)人、財(cái)、物配套保障，確保市民訴求得到及時(shí)響應(yīng)和按質(zhì)處置。

(三)加強(qiáng)督辦問責(zé)。

進(jìn)一步健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制，市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局與市委督查室、市政府政務(wù)督查室、市紀(jì)委監(jiān)委、市考評(píng)辦、市信訪局加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，定期集中上報(bào)疑難辦件。加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，完善績效考核，不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。

(四)加強(qiáng)社會(huì)宣傳。

12345熱線是政府聽民聲、察民情、解民憂的全新載體和重要平臺(tái)，發(fā)揮著政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，各地各部門要進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳推介，讓更多群眾知曉、認(rèn)可、撥打12345公共服務(wù)熱線，向廣大群眾傳達(dá)“12345，有事找政府”的服務(wù)理念。

附件:咸寧市12345熱線歸并清單

咸寧市12345熱線歸并清單