近日,市政府辦公室印發了《關于印發咸寧市政務服務便民熱線整合提升實施方案的通知》(咸政辦發〔2021〕25號)(以下簡稱《方案》),為便于各地各部門更好地貫徹落實政務熱線整合工作,更好地理解執行《方案》,現就有關內容解讀如下:

一、《方案》出臺的背景依據

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾,是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。近年來,一些地區率先探索,對本地的政務服務便民熱線進行歸并,依托一個號碼開展服務,在為企為民排憂解難上發揮了積極作用。同時,地方政務服務便民熱線號碼仍過多、記不住,熱線服務資源分散,電話難接通、群眾辦事多頭找等現象還較為普遍。為此,《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)要求:加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并,2021年底前,各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務,各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務。

《省人民政府辦公廳關于印發湖北省進一步優化政務服務便民熱線工作方案的通知》鄂政辦發〔2021〕20號也對政務服務便民熱線整合提出了明確要求。

根據國務院和省政府關于推進政務服務便民熱線整合的決策部署,為抓好我市政務服務便民熱線整合工作落實,結合實際,市政府辦公室制定了此工作方案。

二、工作要求、目標、任務

堅持以人民為中心,加快轉變政府職能,深化“放管服”改革,持續優化營商環境,以一個號碼服務企業和群眾為目標,推動地方政務服務便民熱線歸并優化,進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道,提高政務服務水平,建設人民滿意的服務型政府,推進治理體系和治理能力現代化,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

2021年底前,除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并,各部門設立的政務服務便民熱線實現一個號碼服務,統一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務。優化流程和資源配置,實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接,確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

三、文件執行范圍

全市范圍內部門自行設立的以及國省有關部門設立并在本地接聽的暫未實現與市“12345”熱線歸并整合的非緊急類熱線。

四、核心或重要內容解讀

1、整體并入熱線25條。包括取消號碼,整體并入熱線7條,該類熱線將話務座席和管理人員統一歸并到市12345公共服務熱線中心管理,各部門通過12345熱線平臺實行工單處辦。維護已整合熱線8條,該類熱線2019年已整合進市12345的熱線,市12345熱線中心繼續做好話務接線工作,各部門通過12345熱線平臺繼續做好工單處辦。承接上級轉移話務和工單交辦熱線9條。該類熱線。由國家和省級集中話務接線,市州不設坐席,或只在北京和省會城市可撥通,我市對應部門實行工單處辦的熱線,在國務院和省政府實行熱線整合后,話務量將轉移至市12345熱線。市12345熱線應做好我市新增話務的接線保障,各部門繼續做好工單處辦。新增12345熱線營商環境“店小二”專線1條。于12345熱線中新增營商環境“店小二”專線,受理群眾政策咨詢、意見建議等訴求,通過工單派發各部門處辦,各部門按照職能職責、管轄權限確保對企業群眾訴求及時響應。

2.雙號并行熱線7條。對話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線保留號碼,實行雙號并行,將話務座席和管理人員并入市12345公共服務熱線中心統一管理。其中對領域相對專業的3條熱線,在市12345公共服務熱線中心的話務坐席中設立專家坐席。

3.設立分中心、互聯互通熱線7條。由國家和省級集中話務接線并保留分中心,市州未設坐席,市縣部門進行工單處辦的熱線,納入我市熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制,共建共享知識庫,相關數據實時向12345熱線平臺歸集,12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢,相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式,轉至分中心辦理。

五、注意事項

市政務服務和大數據管理局牽頭,各部門通力配合,應嚴控熱線的新增,拓展熱線受理渠道和服務形式,加強熱線隊伍建設,加強熱線知識庫建設和應用,加強社會評價。

六、關鍵詞解釋

整體并入:原熱線取消號碼,將話務座席統一歸并到各地區12345熱線。

雙號并行:話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線,保留號碼,將話務座席并入12345熱線統一管理。

設分中心:實行垂直管理的國務院部門在各地區設立的政務服務便民熱線,以分中心形式歸并到所在地12345熱線,保留號碼和話務座席。

七、新舊政策差異

本次印發的《關于印發咸寧市政務服務便民熱線整合提升實施方案的通知》,在2019年7月印發的《關于印發咸寧市政府公共服務熱線平臺資源整合實施方案的通知》(咸政辦函〔2019〕59號)基礎上,工作要求進一步提升。2019年熱線整合文件的整合方式為直接合并22條、互聯互通10條;本次印發的熱線整合提升文件,參照國務院和省政府有關文件精神,按照整體并入25條、雙號并行7條、設分中心7條進行整合。此外,在2021年國務院文件的基礎上,部分2019年文件中采用互聯互通整合的熱線,本次以直接整合或雙號并行的方式并入地方12345熱線,整合程度更加徹底,如:市場監管局12315、12365、12331、市司法局12348、市文旅局12301等。

八、文件要求的實施時間

2021年12月31日前完成優化整合并實施。